Команда ANZ, ответственная за свою платформу интернет-банкинга, демонстрирует прямое влияние отключений — и, наоборот, внедрения новых функций — на чистую оценку банка (NPS).

Команда официально известна как группа самообслуживания клиентов и сама является частью цифрового портфеля австралийской розничной и коммерческой банковской сферы ANZ.

«Мы преимущественно следим за платформой интернет-банкинга», — заявила руководитель выпуска Найла Донати на прошлогодней конференции New Relic FutureStack19 в Сиднее.

Донати сказал, что банк «вкладывает довольно значительные средства» в оповещение и мониторинг, чтобы попытаться распознать проблемы, прежде чем они превратятся в полномасштабные отключения.

«Одним из наиболее важных показателей успеха для нас является обратная связь с клиентом», — сказал Донати.

«Мы измеряем наш Net Promoter Score, и у нас фактически есть информационная панель в нашей команде, которая постоянно работает с живыми NPS-оценками, получает живые потоки данных клиентов и того, что они хотят.

«Мы относимся к этому довольно серьезно. У нас есть канал Slack с новостными лентами в социальных сетях ANZ, на которых наши клиенты говорят нам.

«Таким образом, для нас наш показатель NPS является самым большим показателем того, насколько мы успешны или неуспешны, и обычно мы находим его, когда, к сожалению, возникают перебои, наш показатель NPS снижается, а когда у нас стабильные платформы, и мы предоставляем некоторые функции что наши клиенты (хотят), это идет вверх.

«Таким образом, существует прямая связь между стабильностью платформы (интернет-банкинга) — позволяющей людям иметь доступ к своим деньгам, производить платежи, оплачивать счета и т. Д. — с более высоким баллом NPS».

Донати сказал, что корреляция означает, что племя самообслуживания клиентов должно лучше понимать «что происходит в нашей производственной системе», чтобы оставаться в курсе проблем и соответствовать ожиданиям клиентов.

«Оповещение и мониторинг являются одним из наших технологических приоритетов номер один, и мы вкладываем в это значительные средства», — сказала она.

«Наш пейзаж действительно довольно сложный. Мы постоянно работаем над мониторингом инфраструктуры, мониторинга приложений и синтеза (с использованием технологии New Relic) для некоторых из наиболее важных потоков клиентов, поэтому мы можем действительно разобраться и понять, что на самом деле происходит, и знать, когда что-то пойдет не так, прежде чем наши клиенты делают.

«Чем больше мы копаем глубже, тем больше понимаем, что нам нужно знать.

«Это долгое путешествие для нас, и в этом пространстве предстоит много работы».

Идти проворный

Донати сказал, что миссия племени самообслуживания клиентов заключается в том, чтобы «предоставить нашим клиентам и банкирам отличный опыт для самостоятельной работы и, по сути, для самообслуживания».

Она сказала, что продолжающаяся трансформация банка Agile, известная как новые способы работы (NWOW), создала более сильную инженерную культуру внутри учреждения, в том числе с помощью интернет-банкинга.

«Изменения в сообществе самообслуживания клиентов были огромными», — сказал Донати.

«Два-три года назад нашей платформой интернет-банкинга полностью управлял поставщик.

«Это был« черный ящик ». Вы бы написали документы с требованиями, вы бы бросили его через забор, и через несколько месяцев вы получили бы некоторый код (чтобы запустить) в производство.

«Благодаря этой гибкой трансформации и формированию межфункциональных отрядов, в состав которых входят как ANZ, так и персонал поставщиков, это действительно повысило прозрачность, а в некотором смысле открыло и демистифицировало доставку».

Дорожная карта технологий интернет-банкинга

Донати сказал, что домен интернет-банкинга претерпевает несколько «действительно больших» изменений.

«Первое, что мы делаем, — это обновление базовой платформы, поэтому мы проводим обновление приложений», — сказала она.

«Второе, что мы делаем, — это то, что мы трансформируем нашу архитектуру и превращаемся из монолитного приложения в платформу безголовых сервисов, которая может создавать и предоставлять сервисы другим каналам внутри банка и таким людям, как открытый банкинг, которым нужны сервисы.

«Перейдя на платформу безголовых услуг, она фактически повышает нашу гибкость и фактически устраняет узкие места, поэтому мы можем (можем) создавать и предоставлять сервисы один раз, и это может использоваться несколькими каналами в банке, что действительно ведет к улучшению качества обслуживания клиентов. исход.

«Таким образом, вместо того, чтобы разные подразделения банка строили одно и то же несколько разными способами, мы начинаем получать автономию».

Безголовые службы — это структура, обычно ассоциируемая со средами Kubernetes, и именно на это ссылается Донати.

ANZ хорошо и верно идет по этому пути, недавно спонсируя эксперта из Kubernetes Келси Хайтауэр, чтобы приехать и пересмотреть свои инженерные практики.

Донати сказал, что у ANZ есть «огромная повестка дня» для инвестиций в технологии, в том числе
«Два-три года работы по переосмыслению и изменению нашей архитектуры».

С точки зрения самообслуживания клиентов, «некоторые вещи в нашей технологической дорожной карте на самом деле связаны с тем, как мы переносим наш конвейер CI (непрерывное улучшение) в облако и контейнеризируем нашу платформу, чтобы просто увеличить скорость доставки для предоставления новых функций клиентам ,» она сказала.



Лучшие новости в IT — Forex — Info — Будь в тренде

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here