Поскольку население Сиднея продолжает выходить за границы города, городской совет Пенрита вынужден был принять свой первый инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, чтобы он мог справиться с ростом, который будет сопровождаться строительством нового аэропорта Западного Сиднея.

Джейн Ховард, менеджер по операциям с ИКТ в Penrith, сказала, что переход к использованию специализированного CRM фактически начался, когда городская команда из 300 человек, представляющих совет, хотела начать использовать мобильные устройства вместо бумажных рабочих заданий.

До перехода в отдел обслуживания клиентов Microsoft Dynamics Пенрит отправлял 80 000 запросов об удалении отходов по телефону и электронной почте, при этом информация сохранялась в системах управления записями, которые не могли дать целостного представления о потребностях клиента или более широких тенденциях.

Это также означало много бумаги, плавающей вокруг.

«Как мы справились раньше [Динамика]? Вероятно, не так эффективно ».

После возобновления контракта на обслуживание отходов системы подрядчика были интегрированы с новым онлайн-порталом Совета.

«С тех пор как мы начали работу в июле, мы зарегистрировали 16 000 запросов от наших клиентов», — сказал Ховард.

«Большинство из них по-прежнему принимаются нашей командой по работе с клиентами по телефону, но мы недавно провели кампанию, направленную на то, чтобы перевести клиентов с традиционного« совета по телефону »и зарегистрировать их в Интернете. Этот канал сейчас расширяется с момента начала кампании и становится очень, очень эффективным ».

«Это означает, что в наш колл-центр поступает гораздо меньше материалов, поэтому наша команда может работать более эффективно».

Джейн Ховард, управляющий операциями в области ИКТ, городской совет Пенрита за рулем одного из городских мусоровозов.

Говард пояснил, что это не приведет к сокращению численности персонала в совете, скорее, небольшая группа центра обработки вызовов не должна будет направлять вызовы подрядчику по утилизации отходов и может выполнять другие задачи, более тесно связанные с городскими стратегиями обслуживания клиентов. ,

Кроме того, развертывание мобильного устройства с полевой службой Dynamics 365 подверглось испытанию недавней дикой погодой, обрушившейся на восточное побережье, а также наводнениями и повреждениями в Пенрите.

«Мы интегрируем данные регулярного технического обслуживания из нашей системы активов для планирования и управления рабочими заказами.

«Мы также получаем запросы, поступающие напрямую от клиентов, либо через портал, либо через наши
Команда по работе с клиентами.

«Эти запросы вместе с регулярными работами по техническому обслуживанию передаются нашим полевым командам для выполнения. Это все электронное и онлайн — больше нет бумаги, и когда запрос от клиента, они будут уведомлены, когда работа будет завершена, даже с приложенной фотографией законченной работы ».

Даже если уведомления о заданиях не могут быть получены экипажами, если происходит сбой в сети или они находятся в черном пятне, рабочие задания загружаются для автономного использования и обновляются автоматически при восстановлении подключения.

Ховард добавил, что эти услуги были выбраны из-за их простоты использования и того, как они вписываются в первую модель совета «программное обеспечение как услуга».

«Мы, безусловно, ставим перед собой цели с SaaS и Dynamics — отчасти потому, что это снимает напряжение с того, что нужно держать свет включенным».

Отсутствие необходимости беспокоиться об оперативных информационных технологиях или управлении записями — важная часть планов Совета Penrith CIty по подготовке к росту.

Он надеется привлечь до 55 000 новых рабочих мест в этом районе к 2031 году, так как новый аэропорт открывает регион с предполагаемым ростом населения более чем 260 000 человек.



Лучшие новости в IT — Forex — Info — Будь в тренде

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here